Omnichannel-konsumenten präglar handeln i allt större grad i takt med att e-handeln får genomslag. Vad är det, kan man fråga sig?
Omni kommer från latinet och betyder allt/alla. En omnichannel-konsument är någon som shoppar både i fysiska och digitala kanaler. Hur och varför man väljer en viss kanal för research, test och inköp påverkar hur man skapar effektiv försäljning och hur man fullt ut kan utnyttja sin fastighetsstrategi. Omnichannel-konsumenter har generellt höga förväntningar på snabba leveranser, bra priser och god service. De kan därför anses vara krävande.
Å andra sidan har de också högre snittköp än konsumenten som endast begagnar sig av en inköpskanal; studier från USA visar att omnichannel-konsumenten spenderar 4% mer i butik och 10% mer online än andra konsumenter. Omnichannel-konsumenter som använde sig av fyra eller fler försäljningskanaler spenderade 9% mer i butiker än de som endast shoppade i butik. Anledningen till detta tros vara att produkt-research och information driver försäljningen hos dessa kunder; en Harvard studie fann att bedrivandet av research online korrelerade med en 13% högre utgiftsnivå i butik.
Man fann även att omnichannel-konsumenter är betydligt mer varumärkeslojala och lojala med de retailers de valt för sina inköp. Omnichannel-konsumenter gör 23% mer upprepade shoppingturer till en butik inom sex månader efter en omnichannel upplevelse. 58% föredrar vid returer att göra dessa i en fysisk butik hellre än att skicka i posten – och samma studie fann att 66% av de som returnerade en vara i butik gjorde ett nytt inköp medan de ändå var där. Något som Ikea verkar ha känt till länge med tanke på deras retur-policy!
Som fastighetsägare bör man ha beredskap för att den transformation handeln genomgår kommer att ställa högre krav på aktiv förvaltning framöver. Åtgärder som hjälper hyresgäster att stärka varumärke och känsla, förmedla en upplevelse och möjliggöra god service kommer stötta i det nya landskapet.
Här kan du läs mer om hur CBRE jobbar med Retail: CBRE.se - Retail